S’il est un domaine où le confinement a eu un impact fulgurant, c’est bien la relation client. Les études montrent que ce printemps 2020 a eu des conséquences directes sur le comportement des consommateurs, et cette évolution rapide est amenée à durer. Pour s’adapter, les entreprises vont devoir faire évoluer leur offre, mais aussi inventer de nouveaux modes de contact avec leurs clients, que ce soit des entreprises ou des consommateurs.
Voici quelques conseils pour conserver un contact humain chaleureux avec vos clients et faire en sorte qu’ils vous aient en tête lors de la reprise.
Personnaliser la relation
L’empathie était de mise pendant cette période de confinement. Contacter ses clients, c’était la plupart du temps intégrer leur espace personnel. L’occasion de nouer des relations plus fortes en demandant des nouvelles, en s’adaptant à leur nouveau mode de vie, en prenant en compte leurs difficultés. Les clients vous ont peut-être livré des informations qu’ils n’auraient sans doute jamais dévoilées auparavant. Il faut les utiliser à bon escient pour personnaliser la relation. Pour garder une trace de toutes ces informations, et les partager avec les autres équipes (service client, marketing, financier…) un logiciel de gestion de la relation client est tout à fait adapté, et vous permettra de personnaliser ensuite les communications que vous souhaitez adresser.
Conserver un contact chaleureux et une image irréprochable
Toutes ces bonnes habitudes ont aussi pour intérêt de fidéliser ses clients, il ne faut pas les abandonner avec le « retour à la normale ». D’autant plus que cette tendance est en cohérence avec le besoin d’authenticité et de confiance que ressentent les clients vis-à-vis des marques depuis quelques années. Une étude de McKinsey en 2019 explique que 64% des consommateurs choisissent d’acheter aux entreprises qui ont un comportement social vertueux. Ce chiffre est en progression de 17% par rapport à 2017. Les nombreuses entreprises qui ont proposé des services ou des produits gratuitement au personnel médical sont un bel exemple de ce type d’action.
Savoir se rendre utile
En période de crise, les commerciaux n’ont pas intérêt à tenter le forcing. Mieux vaut se mettre au service du client, comprendre ce dont il a besoin pour exercer son activité et lui proposer des services qui vont l’aider. Des conseils d’experts, des facilités de paiement, des formations sur vos produits et services… c’est le moment de développer votre imagination pour montrer que vous savez vous adapter. C’est en donnant quelque chose à votre client (dans la limite de la rentabilité de l’activité, évidemment), que vous pourrez ensuite plus facilement obtenir quelque chose de lui, selon les préceptes du « give to get », une méthodologie qui n’est pas récente mais qui prend tout son sens en cette période.
Utiliser les bons outils
Vous ne pouvez peut-être plus aller visiter vos clients, mais vous avez accès à toute une palette d’outils de visioconférence pour garder un contact visuel. Se voir pendant un entretien, même à distance, est beaucoup plus engageant et chaleureux qu’un simple appel téléphonique. C’est une habitude qui va certainement perdurer pour éviter les déplacements longs et coûteux, même si cela ne remplacera pas le vrai contact humain, qu’il faut conserver quand les circonstances s’y prêtent.
Au-delà du simple échange, vous pouvez aussi grâce à ces outils partager des documents, montrer vos produits, collaborer sur des projets, etc. Toutes les solutions bureautiques dans le cloud sont de plus en plus adoptées, au même titre que les outils de gestion qui ont permis aux entreprises de continuer leur activité lors du confinement.
La relation client évolue, l’usage des technologies est un facilitateur qui ne doit pas masquer l’importance du contact humain. A vous de les adapter à vos modes de vente, pour en faire des vecteurs de productivité et de performance.
