La fermeture brutale des magasins physiques hors alimentaire lors du confinement n’a pas signé l’arrêt total des ventes : les enseignes qui avaient développé la vente en ligne ont tiré leur épingle du jeu et le mouvement se poursuit. Même si les études montrent des disparités selon les secteurs, il est certain que l’après-crise connaîtra une évolution des comportements d’achat, que ce soit dans la sphère privée ou professionnelle. Comment tirer profit des nouvelles habitudes des clients?
Les études montrent un intérêt réel
Selon une étude du JournalduNet, près d’un Français sur 5 (19%) a acheté en ligne une nouvelle catégorie de produits durant le confinement et 30% de la population a acheté davantage sur Internet.
Si l’on examine les ventes de produits d’équipement de la maison, le baromètre Les Echos-GfK montre une progression constante des ventes en ligne entre le 16 mars et le 18 mai. Elles fléchissent un peu à la réouverture des magasins, mais restent à un niveau au moins équivalent à celui d’avant le confinement, ce qui n’est pas le cas pour les ventes en boutiques.
Si le constat global sur la croissance de l’e-commerce n’est pas aussi positif, c’est pour la bonne raison que dans des secteurs importants tels que le tourisme ou le divertissement, les ventes se sont écroulées du fait de l’absence de produits ou de services disponibles. Par contre, dans les enseignes de magasins physiques, les statistiques de la Fevad montrent une progression de 50% du CA en ligne durant les 4 premières semaines de confinement.
En B2B, certains secteurs ont été fortement impactés du fait de l’arrêt de l’activité de leurs clients, comme les fournisseurs de produits pour le BTP par exemple. Mais même dans ces secteurs, cette période a été pour certains l’occasion de prendre des parts de marché à leurs concurrents, du fait de leur offre e-commerce déjà bien rôdée. Aux Etats-Unis, les sociétés du B2B ont vu leurs ventes baisser de 81% au global. Mais pour celles qui ont un site e-commerce, cette baisse s’est « limitée » à 68%.
Comment adopter son offre à la période actuelle ?
Beaucoup de clients ont encore des difficultés à se rendre en boutique. Les files d’attentes et la distanciation physique de rigueur ne facilitent pas l’expérience client, c’est donc le moment de montrer à vos clients que vous vous adaptez, et que vous avez d’autres canaux d’achat à leur proposer.
Toujours selon l’étude du JournalduNet, un Français sur deux se plaint de difficultés soit dans l’expérience client en ligne, soit dans la disponibilité ou la livraison des produits commandés. Il y a donc plusieurs aspects à optimiser durant cette période.
Soigner les services :
La livraison est le nerf de la guerre de l’e-commerce, et le service client téléphonique (surtout en B2B où les délais sont souvent serrés) doit s’adapter pour répondre à la demande. Adaptez également vos conditions de vente, soyez plus souple dans cet environnement incertain et trouvez les moyens de vous démarquer de la concurrence, avec des cadeaux, des services exclusifs, etc.
Tester de nouveaux modes :
Le drive a conquis 1,2 million de foyers au cours de la 1ère semaine de confinement. Certaines enseignes non alimentaires, qui n’avaient pas imaginé ce mode de livraison, l’ont testé dans cette période et vont le perpétuer par la suite. C’est peut-être aussi le moment de tester de nouveaux canaux pour le service client, d’intégrer un chatbot ou de s’intéresser aux marketplaces.
Rester proches de ses clients :
Les habitudes d’achat ont évolué, les sphères personnelles et professionnelles sont de plus en plus perméables, et certains clients ont besoin de réassurance. C’est le moment de communiquer avec vos clients sur les dispositifs que vous avez mis en place pour lutter contre la pandémie. Mettez des informations sur votre page d’accueil, envoyez des newsletters, et soyez transparent : tout le monde connaît des difficultés en cette période, mieux vaut prévenir sur les délais de livraison par exemple.
Intégrez votre force de vente dans cette stratégie :
Avec l’arrêt des déplacements, il est plus que jamais essentiel que le site e-commerce ne devienne pas un concurrent, mais soit au contraire un relai pour vos commerciaux. Développez une politique qui permette cette complémentarité des canaux de vente.
Le rôle essentiel du système de gestion
Pour parvenir à délivrer un service de qualité, le système d’information doit être à la hauteur des attentes. Si la plateforme e-commerce n’est pas parfaitement intégrée, vous risquez un décalage entre l’information que vous publiez et celle qui a été validée dans votre ERP. Et quand il s’agit du stock disponible pour un article, ou de son prix de vente, qui ne sont pas à jour, cela pose de réels problèmes de cohérence des canaux de vente. C’est l’expérience client qui est affectée au final.
Pensez à vous rapprocher de votre fournisseur d’ERP, il saura vous conseiller et réaliser les intégrations nécessaires, pour que vous puissiez proposer au final une expérience client exceptionnelle sur votre site e-commerce.
